Obrigações do prestador de serviços ou fornecedor de bens
O Decreto-Lei n.º 74/2017, de 21 de junho, veio alterar o Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro criando o Livro de Reclamações Eletrónico.
O prestador de serviços ou fornecedor de bens encontra-se agora, designadamente, obrigado a:
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Estar registado na Plataforma do Livro de Reclamações Eletrónico;
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Responder ao reclamante no prazo de 15 dias úteis após a submissão da reclamação;
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Divulgar nos respetivos sítios na Internet, caso o tenham, em local visível e de forma destacada, o acesso à Plataforma Digital.
Contudo, a lei não vem estabelecer obrigações relativamente à forma de divulgação da referida informação e aos respetivos requisitos aplicáveis, como acontecia anteriormente com o dístico afixado nos estabelecimentos.
A lei estabelece apenas a obrigatoriedade de divulgar: “o acesso à plataforma do livro de reclamações eletrónico”, conforme consta do n.º 2 do Artigo 5.º-B do citado diploma.
Ouvidas as três Entidades Reguladoras dos setores que se encontram na plataforma desde 1 de julho de 2017, é entendimento da Direção-Geral do Consumidor que:
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este acesso deve, preferencialmente, ser feito através da disponibilização do ícone do livro de reclamações,
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o ícone deve ficar disponível em local visível e destacado no sítio da internet do prestador de serviços ou fornecedor de bens, caso este tenha um:
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o ícone deve ter um link de hiperligação para a plataforma do livro de reclamações.
No âmbito desta obrigação, considerou a Direção-Geral do Consumidor ser necessário a elaboração de um manual de utilização do ícone relativo ao livro de reclamações eletrónico, em colaboração com a Imprensa Nacional Casa da Moeda.
Modo de cumprimento da obrigação prevista n.º 2 do Artigo 5.º-B do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, alterado pelo Decreto-Lei n.º 74/2017, de 21 de junho
São estabelecidos critérios mínimos de utilização do ícone:
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O ícone do livro de reclamações eletrónico poderá ser usado nas seguintes cores: vermelho, azul, branco ou preto (anexo 1).
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Lettering dos ícones é pantone:
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Azul: Pantone 2925
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Vermelho: Pantone 1805
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Fonte: Myriad Pro Semibold
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O ícone deve ter um apontador para https://www.livroreclamacoes.pt/inicio
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O prestador de serviços ou fornecedor de bens deve evitar o uso do ícone com uma cor semelhante ao fundo da página onde este deverá constar. O ícone deve contrastar com o fundo da página facilitando a sua visibilidade e identificação por parte do consumidor.
Exemplo: Se o fundo da página for vermelho, o ícone não deverá ser vermelho. -
O ícone deverá constar na página inicial (cabeçalho ou rodapé), sendo ainda considerado como boa prática comercial a sua divulgação na página referente ao apoio ao consumidor/área de reclamações.
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O ícone deverá estar visível e legível, permitindo a sua localização rápida por um utilizador médio;
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Caso a empresa tenha uma plataforma/área interna de reclamações, deve indicar de forma clara que esta não é equiparada ao Livro de Reclamações Eletrónico, não devendo ser estas duas formas de reclamar confundíveis ou suscetíveis de induzir em erro o consumidor.
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